4 způsoby, jak posílit vztahy se zákazníky

Šetření se zdroji je v současné době standard a jednou z možností, jak výrazně snížit náklady na reklamu, je dlouhodobé udržování zákazníků. Zní to k nevíře, ale stálí zákazníci jsou pro firmu násobně přínosnější než ti, kteří nakoupí jen jednou. Jaké taktiky můžete použít, aby si vás lidé zamilovali a utráceli u vás pravidelně?

Pokud jste řízení vztahů se zákazníky (angl. customer relationship management neboli CRM) nevěnovali bližší pozornost, mělo by vás zajímat, že jen 5% nárůst počtu stálých zákazníků může zvýšit obrat o 75 %.

Bez čeho se však při budování pevnějších vazeb a udržování spokojenosti klientů neobejdete, je CRM systém. Softwarová aplikace představuje procesní nástroj zákaznicky orientovaného managementu a usnadňuje sbírání klíčových dat, provádění analýz, realizaci e-mailingových kampaní a další aspekty CRM. Kvalitní řešení navíc disponuje i dalšími funkcemi a poslouží jako software pro projektové řízení.

1. Průběžně zvyšujte komfort

O tom, že většina zákazníků preferuje pohodlné služby, již informovaly odborné studie před dvaceti lety. Nedostatek komfortu může naopak způsobit negativní vnímání značky. Ale jaké konkrétní kroky můžete pro blaho klientely udělat?

V prvé řadě se snažte věci nekomplikovat. Zákazníci určitě ocení jednoduchý nákupní proces a třeba i přítomnost online chatu přímo na webu – v případě potřeby kontaktují kvalifikovanou zákaznickou podporu a hravě vyřeší potenciální problém přímo v zárodku.

2. Personalizujte

Zákazník se potřebuje cítit jako někdo, na kom prodejci skutečně záleží. Zřejmě nejjednodušším způsobem, jak navodit familiární atmosféru, je používání jména, a to jak po přihlášení na webu, tak v interní komunikaci, newsletterech a dalších kanálech.

Proces personalizace samozřejmě nespočívá pouze v důvěrnějším oslovování. S pomocí chytrých analytických nástrojů můžete konkrétnímu zákazníkovi přizpůsobit část obsahu webových stránek. A s pomocí CRM zase snadno vytvoříte personalizovaný e-mail s nabídkou, která by mohla adresáta skutečně zajímat.

3. Buďte štědří

Slevy na zboží, menší dárky, poštovné zdarma… znáte snad někoho, koho by urazila menší pozornost? Zákazníci si naopak takových příjemných překvapení váží a prodejce či značku díky tomu vnímají pozitivněji. Myslete však na to, že odměny si zaslouží jak noví, tak i stávající zákazníci.

Pamatujte, že pozitivní zkušenosti nezůstanou bez zásluhy. Spokojení zákazníci je ochotně sdělí ostatním v rámci recenzí na portálech typu Heureka a Zboží či na sociálních sítích. A konečně i svým blízkým, kteří se možná rozhodnou úroveň vašich služeb vyzkoušet na vlastní kůži.

4. Řešte problémy nespokojených zákazníků

Nikdy se nezavděčíte úplně každému a čas od času se objeví někdo, jehož recenzi si za rámeček nedáte. V takových chvílích zachovejte chladnou hlavu a objektivně zhodnoťte, jestli chyba skutečně není na vaší straně. Pokud ano, rozhodně se omluvte – je velmi pravděpodobné, že dotyčný stížnost stáhne a třeba váš zodpovědný přístup ocení dalším nákupem.