Změna chování zákazníků: Od loajality k oportunismu

V posledních dvou letech zaznamenává většina e-shopů citelný pokles loajality zákazníků. Podle průzkumů agentur specializujících se na spotřebitelské chování více než 60 % zákazníků při online nakupování záměrně mění prodejce podle aktuálních slev nebo výhodných akcí. Tento trend se netýká pouze Česka – podobné posuny jsou vidět napříč evropským trhem. Zatímco dříve hrály roli značka, osobní zkušenost a doporučení, dnes je rozhodujícím faktorem cena.

Hlavní příčinou je zhoršující se ekonomická situace domácností. Inflace, růst cen energií a potravin i nejistota na pracovním trhu vedou k opatrnějšímu přístupu ke spotřebě. Zákazníci šetří a přehodnocují své priority. Ochota utrácet za značkové zboží nebo služby s přidanou hodnotou se snižuje, pokud není jejich cena konkurenceschopná.

Cena jako hlavní argument: Dvousečná zbraň

Z pohledu e-shopů se může zdát logické jít cestou slev, výprodejů a akčních nabídek. Tyto taktiky skutečně přinášejí krátkodobý nárůst konverzí. Zároveň ale vychovávají zákazníka k tomu, aby nikdy nenakupoval za plnou cenu. Dlouhodobě tak e-shop ztrácí marži, důvěru a pozici na trhu.

Soutěžení pouze cenou je navíc zrádné – vždy se najde konkurent, který bude ochoten jít ještě níž. Navíc udržování agresivních cenových politik není dlouhodobě udržitelné ani z pohledu cashflow, ani z hlediska hodnoty značky.

Místo toho by e-shopy měly hledat způsoby, jak nabídnout zákazníkovi více – nikoli levněji, ale chytřeji. Důležitou roli zde hrají personalizace, přidaná hodnota a efektivní komunikace.

Jak posílit loajalitu bez snižování cen?

Loajalita zákazníků v době ekonomické nejistoty rozhodně není ztracená. Jen se mění její povaha. Zákazníci chtějí cítit, že dostávají za své peníze reálnou hodnotu. E-shopy by tedy měly pracovat na budování vztahu, nikoli pouze na transakcích. Mezi efektivní strategie patří:

• Zákaznické kluby a věrnostní programy – nejen sleva za další nákup, ale také body za recenze, sdílení na sociálních sítích nebo opakovaný nákup.
• Personalizace nabídky – na základě chování zákazníka a jeho preferencí nabízet produkty a služby, které skutečně odpovídají jeho potřebám.
• Kvalitní zákaznický servis – rychlá reakce, vstřícnost a řešení problémů bez zbytečných průtahů budují důvěru a pozitivní emoci.
• Obsahový marketing – edukativní články, návody, inspirace a tipy, které pomáhají zákazníkovi, zvyšují jeho vnímání hodnoty e-shopu.

Technologie jako pomocník: Automatizace a umělá inteligence

Moderní e-commerce se dnes neobejde bez podpory technologií. Umělá inteligence a automatizace umožňují zlepšit zákaznický zážitek a zároveň snížit náklady. Například:

• Chatboti a virtuální asistenti pomáhají zodpovědět dotazy a řešit jednoduché požadavky 24/7.
• Dynamické cenotvorby umožňují přizpůsobit ceny individuálnímu zákazníkovi nebo situaci na trhu.
• Rekomendační systémy zvyšují pravděpodobnost nákupu díky nabídkám na míru.
• Analytika zákaznického chování napomáhá přesněji segmentovat publikum a přizpůsobit marketingové kampaně.

Díky těmto nástrojům mohou e-shopy lépe reagovat na měnící se chování zákazníků a budovat dlouhodobé vztahy bez nutnosti plošného snižování cen.

Budoucnost e-commerce: Důvěra, autenticita a komunita

Z dlouhodobého hlediska budou úspěšné ty e-shopy, které se zaměří na autenticitu, transparentnost a komunitní rozměr. Důvěra je v online prostředí klíčová – zákazníci chtějí vědět, kdo za obchodem stojí, jaké jsou hodnoty značky a jak se firma chová například k udržitelnosti nebo ochraně osobních údajů.

Komunitní marketing, spolupráce s mikroinfluencery, důraz na recenze od reálných zákazníků a komunikace na sociálních sítích mohou pomoci vytvořit vztah, který přesahuje pouhou obchodní transakci.

Zákazníci dnes možná nakupují méně a rozvážněji, ale zároveň více přemýšlejí o tom, komu své peníze svěří. E-shop, který dokáže nabídnout nejen produkt, ale i smysluplný příběh a dobrý pocit z nákupu, má šanci nejen přežít, ale dlouhodobě prosperovat.

The post Zákazníci mění chování: Jak e-shopy obstojí v době šetření a klesající loajality? appeared first on Business Way Magazine.

Co je uživatelský výzkum?

Uživatelský výzkum je proces, během kterého společnost shromažďuje a analyzuje data o svých uživatelích nebo zákaznících, aby lépe porozuměla jejich potřebám, očekáváním a chování. Tento výzkum může mít různé formy, od kvalitativních metod, jako jsou rozhovory a pozorování, až po kvantitativní metody, jako jsou dotazníky a analýza uživatelských dat. Výstupem uživatelského výzkumu jsou cenné informace, které mohou být využity při návrhu nových produktů, služeb nebo při optimalizaci stávajících řešení.

Uživatelský výzkum může odpovědět na klíčové otázky, jako například:

• Jak uživatelé skutečně používají náš produkt?
• Jaké problémy při používání produktu zažívají?
• Jaké funkce by pro ně byly nejpřínosnější?

Tyto informace jsou základem pro strategická rozhodnutí, která vedou k vyšší spokojenosti zákazníků a tím i k lepším obchodním výsledkům.

Proč je uživatelský výzkum důležitý?

Bez pochopení toho, co vaši zákazníci opravdu chtějí a potřebují, se mohou vaše produkty a služby snadno stát nerelevantními. Uživatelský výzkum vám umožní vyhnout se tomu, že budete investovat čas a peníze do vývoje řešení, která nikdo nepotřebuje nebo nechce. Navíc vám pomůže identifikovat problémy ve stávajících produktech, které by mohly vést k nespokojenosti zákazníků, a tím pádem i ke ztrátě tržeb.

Výzkum také poskytuje objektivní data, která mohou vyvrátit nebo potvrdit domněnky o chování a preferencích uživatelů. Tyto informace jsou zásadní pro informované rozhodování a pro vytváření strategií, které jsou založeny na skutečných potřebách zákazníků, nikoli na intuici nebo subjektivních pocitech.

Jaké metody uživatelského výzkumu existují?

Existuje široká škála metod uživatelského výzkumu, které mohou být přizpůsobeny specifickým potřebám a cílům vaší společnosti. Mezi nejčastější patří:

• Pozorování uživatelů: Sledujete, jak uživatelé interagují s vaším produktem v reálném čase, což vám umožní identifikovat problémy nebo překážky, které byste jinak přehlédli.
• Hloubkové rozhovory: Tato metoda vám umožní získat podrobné informace o motivacích, potřebách a přáních uživatelů.
• Dotazníky a ankety: Kvantitativní nástroj, který může být použit pro získání dat od velkého množství uživatelů.
• Uživatelské testování: Uživatelé testují váš produkt v reálném čase a vy sledujete, jak s ním pracují, což vám pomůže identifikovat potenciální problémy nebo oblasti pro zlepšení.
• A/B testování: Metoda, která vám umožní porovnat dvě různé verze produktu a zjistit, která z nich funguje lépe.
• Analýza uživatelských dat: Využití analytických nástrojů k pochopení toho, jak uživatelé interagují s vaším produktem na základě dat shromážděných například z webových stránek nebo mobilních aplikací.

Kdy byste měli provádět uživatelský výzkum?

Uživatelský výzkum by neměl být jednorázovou záležitostí, ale kontinuálním procesem, který provádíte během celého životního cyklu produktu. Existuje několik klíčových fází, kdy je uživatelský výzkum zvláště přínosný:

• Před zahájením vývoje produktu: Získání hlubokého porozumění potřebám a očekáváním zákazníků před zahájením vývoje může zabránit neúspěchu.
• Během vývoje: Průběžné testování a iterace na základě zpětné vazby od uživatelů zajišťuje, že produkt splňuje očekávání zákazníků.
• Po uvedení na trh: I po uvedení produktu na trh je důležité pokračovat ve sledování a zlepšování na základě zpětné vazby od skutečných uživatelů.

Jak začít s uživatelským výzkumem?

Pokud jste se rozhodli začít s uživatelským výzkumem, prvním krokem je stanovit si jasné cíle. Co chcete výzkumem zjistit? Jaké otázky potřebujete zodpovědět? Jaké metody budou nejvhodnější pro dosažení těchto cílů?

Dalším krokem je výběr správných účastníků výzkumu. Ti by měli reprezentovat vaši cílovou skupinu co nejvěrněji. Následně je třeba připravit a provést samotný výzkum a nakonec analyzovat získaná data. Výsledky by měly být přehledně zpracovány a interpretovány tak, aby mohly být využity při dalším rozhodování a vývoji.

Jaké jsou přínosy uživatelského výzkumu?

Implementace uživatelského výzkumu přináší celou řadu přínosů:

• Zlepšení uživatelského zážitku: Znalost potřeb a chování uživatelů umožňuje navrhnout produkt tak, aby byl intuitivní a snadno použitelný.
• Zvýšení zákaznické spokojenosti: Produkty, které přesně odpovídají potřebám zákazníků, vedou k vyšší spokojenosti a loajalitě.
• Redukce rizik: Uživatelský výzkum pomáhá odhalit potenciální problémy ještě před uvedením produktu na trh, což snižuje riziko neúspěchu.
• Lepší rozhodování: Data získaná výzkumem umožňují přijímat informovaná rozhodnutí, což vede k efektivnějšímu vývoji a marketingu.
• Konkurenční výhoda: Společnosti, které aktivně využívají uživatelský výzkum, mohou rychleji reagovat na změny na trhu a lépe se přizpůsobit potřebám svých zákazníků.

Závěrem lze říci, že uživatelský výzkum je klíčovým nástrojem pro každou společnost, která usiluje o úspěch na trhu. Přináší hodnotné informace, které vám umožní lépe porozumět vašim zákazníkům a efektivněji naplnit jejich očekávání. Pokud se budete věnovat uživatelskému výzkumu, můžete očekávat nejen zlepšení kvality svých produktů, ale také vyšší spokojenost zákazníků a dlouhodobou konkurenční výhodu.

The post Uživatelský výzkum: Nezbytný nástroj pro pochopení potřeb vašich zákazníků appeared first on Business Way Magazine.

Co je USP?

USP vychází z anglického výrazu unique selling proposition, který v češtině znamená jedinečný prodejní argument. Co si pod tím představit? Je to důvod, který přesvědčí zákazníka nakoupit právě u vás, a ne u vaší konkurence. Je to výhoda:

• Která vás odlišuje od ostatních,
• díky které vynikáte,
• a která přináší zákazníkům konkrétní hodnotu, kterou jinde nenajdou.

Představte si, že prodáváte hrnce. Ale samozřejmě nejste jediní, spolu s vámi je na trhu dalších dvě stě firem, které na první pohled nabízí stejné produkty jako vy. A teď si představte Marka, který chce poprvé v životě uvařit hovězí guláš a rozhodl se koupit si podtlakový hrnec. Otevře internet a zjistí, že absolutně neví, jak si vybrat.

A přesně v téhle chvíli přichází na řadu USP. Vy totiž musíte Markovi říct, proč právě váš produkt by si měl vybrat. 

• Možná vyrábíte produkty z odolné nerezové oceli. Pak Markovi řekněte, že jsou vaše hrnce tak kvalitní, že je budou používat ještě tři další generace.
• Mají nepřilnavý povrch? I jako úplný začátečník má jistotu, že své první pokusy v kuchyni nepřipálí.

Kde všude můžete USP využít?

V marketingu využijte USP zkrátka všude, kde je to jen trošku možné. Vaším cílem je, aby si zákazníci váš jedinečný prodejní argument spojili s vaší značkou. Dobré USP vám totiž může zvýšit prodeje a přivést nové zákazníky.

• Na webu: USP nesmí na vašem webu chybět. Dokonce je to tak důležitý prvek, že byste ho měli umístit hned na domovskou stránku. Proč? Aby návštěvníci rychle zjistili, co jim váš produkt přinese.
• V marketingových kampaních: Ať už se jedná o e-mail marketing, příspěvky na sociální sítě nebo o PPC reklamu, USP jsou důležitým prvkem, který může lidi přesvědčit ke koupi.
• Při akvizici zákazníků: Získáváte nové zákazníky přes externí call centrum? Pak se ujistěte, že v callscriptu nechybí vaše jedinečné prodejní argumenty. Pokud využíváte jiné akviziční kanály, jako jsou třeba e-maily, i tam nezapomeňte USP zařadit.
• Na balení produktu: Ano, i tady máte prostor zákazníkovi sdělit, proč právě váš produkt by si měl vybrat. Ostatně vídáme to v obchodech každý den. Na pracím gelu najdete informaci, že vypere prádlo už při 20 °C, na cereáliích, že obsahují vysoké množství vlákniny apod.

Jak vytvořit USP vašeho produktu

Jedna věc je vědět, jaká je vaše výhoda, druhá věc ale je ji umět „prodat“. To, že je váš produkt kvalitní, je sice super, ale pokud to napíšete takhle neurčitě, potenciální zákazník si pod tím nic nepředstaví. Jakých zásad se při psaní prodejních argumentů držet?

• Buďte struční: USP není román, ideálně vyjádřete to, co chcete, v jedné až dvou větách.
• Zdůrazněte jasnou hodnotu pro zákazníka: Ne, zákazníka opravdu nezajímají vlastnosti vašeho produktu, jeho zajímá, co mu ty vlastnosti přinesou.
• Buďte pozitivní: Nikdo z nás nechce slyšet o tom, co je špatně, chceme vědět, jak skvělé to bude, až si váš produkt koupíme. Obecně lidé přijímají lépe pozitivní sdělení, tak na to při psaní vašich USP myslete.
• Nezapomeňte na upřímnost: Při vymýšlení USP se snažíte najít na vašem produktu ty nejlepší vlastnosti. Můžete přehánět, nadsazovat nebo přirovnávat, ale rozhodně si nic nevymýšlejte.

Příklady USP

Podívejte se, jak si s USP poradily některé z velkých firem.

Domino’s Pizza

USP: „Čerstvá horká pizza doručená k vašim dveřím do 30 minut nebo méně… nebo je zdarma.“

Jednoduchý jasný prodejní argument, který zákazníkům slibuje rychlé dodání se zárukou kvality nebo případnou kompenzaci.

Canva

USP: „Umožňujeme lidem po celém světě designovat.“

Canva je online platforma pro grafický design. Je známá především pro svoji jednoduchost a intuitivní rozhraní. A to je přesně to, co komunikuje i USP.

FedEx

USP: „Když to naprosto, jednoznačně musí být doručeno přes noc.“

První jedinečný prodejní argument přepravní společnosti FedEx. Který ujišťoval zákazníky, že jejich balíček bude opravdu doručený včas, a společnost tak získala jejich důvěru.

The post USP: Klíčový faktor pro získání zákazníků appeared first on Business Way Magazine.

Je důležité si uvědomit, že v dnešní době se zákazníci stávají stále náročnějšími a očekávají vysokou úroveň služeb a personalizaci. Pokud chcete být úspěšní, musíte být schopni uspokojit tyto požadavky a poskytovat jim skvělý zákaznický zážitek. CRM je nástrojem, který vám to umožní. V tomto článku se podíváme na 11 největších výhod CRM pro vaši firmu.

1. Databáze kontaktů

Jednou z největších výhod CRM je databáze kontaktů, která umožňuje shromažďovat, ukládat a spravovat informace o vašich zákaznících a obchodních spojeních. Tato databáze je základem pro efektivní komunikaci a prodej, protože umožňuje personalizovat nabídky a efektivně komunikovat s jednotlivými zákazníky.

Například HubSpot, jeden z nejpopulárnějších CRM nástrojů, nabízí pro práci s kontakty širokou škálu funkcí. Umožňuje snadno přidávat nové kontakty, importovat stávající z jiných zdrojů, spravovat je a segmentovat podle různých kritérií včetně navazujících automatizací. Nabízí možnost propojení s formuláři na webu nebo landing pages, můžete snadno sledovat aktivity kontaktů, jaké e-maily otevírají, jaké stránky si prohlíží a lépe tak pochopit jejich zájmy a potřeby.

2. Přísun nových zákazníků

CRM je osvědčeným způsobem, jak firmě zajistit přísun nových zákazníků. Umožňuje automatizovat procesy nabírání nových kontaktů a zvyšovat úspěšnost prodeje. S jeho pomocí můžete vytvořit například lead magnet, který bude lákat potenciální zákazníky k registraci na vašem webu a využít funkci lead scoring, která vám pomůže oddělit nejperspektivnější kontakty od těch, kterými se nemá smysl zatím zabývat.

CRM navíc umožňuje propojení s PPC platformami, jako jsou Google Ads nebo Meta, a automaticky importovat data z reklamních kampaní. Tímto způsobem získáte jednotný přehled o všech kontaktech, ať už pocházejí z jakéhokoliv zdroje, můžete je lépe segmentovat a personalizovat komunikaci. Propojení s PPC platformami umožňuje navíc automaticky spouštět reklamní kampaně pro kontakty, které splňují specifická kritéria, například kontakty, kteří projevili zájem o konkrétní produkt nebo službu.

3. Personalizace obsahu

Přitáhnout a udržet pozornost zákazníků. Pomocí dat ze CRM systému můžete zjistit, že zákazník kupuje pravidelně sportovní potřeby, proto mu pošlete personalizovanou nabídku na zimní sportovní vybavení nebo slevu na běžecké boty. Personalizace obsahu také umožňuje lépe cílit reklamu, což vede k lepším výsledkům a nižším nákladům na reklamu. Personalizace obsahu pomocí CRM systému je tedy nedocenitelný způsob, jak instantně zlepšit zákaznickou zkušenost a zvýšit prodeje.

4. Zvyšování zisku z každého zákazníka

Kdo by nechtěl zvýšit zisk z každého zákazníka? CRM vám to umožní. Díky němu máte přehled o historii a preferencích každého zákazníka, což vám umožní lépe se připravit a nabídnout jim produkty či služby, které opravdu potřebují. S CRM máte navíc možnost automatizovat procesy, jako jsou upsell a cross-sell, takže můžete zákazníkům nabídnout další pro ně zajímavé produkty či služby. Díky CRM tedy můžete využít potenciál každého zákazníka na maximum.

5. Přehled o prodejním cyklu

Získáte přehled o celém procesu prodeje, od prvotního kontaktu se zákazníkem až po uzavření obchodu. V CRM můžete sledovat jednotlivé fáze prodejního cyklu, jako je například lead nurturing, kdy se snažíte vzbudit zájem zákazníka, nebo příprava nabídky, kdy obchodník připravuje pro zákazníka konkrétní nabídku. Vždy víte, v jaké fázi pipeline se daný prodej právě nachází a kde je potřeba zatlačit na posun dopředu. Se CRM se vždy soustředíte na ty nejperspektivněší prodejní příležitosti.

6. Objektivní hodnocení dopadu marketingu

Vaše marketingové kampaně nejsou účinné, jelikož nemáte přehled o tom, jaký dopad mají na vaše zákazníky. Představte si, že tu je nástroj, který vám umožní sledovat, jak se vaše marketingové kampaně vyvíjejí v čase a jaký dopad mají na vaše zákazníky. S pomocí CRM takový přehled získáte. Budete vědět, jakým způsobem se vaši zákazníci dostávají ke kontaktu s vaší firmou, jakým způsobem se rozhodují pro nákup a jaké důvody je k nákupu vedou. Díky tomu můžete lépe optimalizovat své marketingové kampaně a vytvořit tak efektivnější strategie pro získávání nových zákazníků.

7. Snadná integrace s marketingovými a obchodními nástroji

Představte si, že máte všechny své marketingové a obchodní nástroje na jednom místě, propojené a automaticky synchronizované. CRM vám takovou integraci umožní, ať už je řeč o nástrojích, jako jsou PPC platformy, e-mailové platformy, formuláře a analytické programy.

Tato integrace pomáhá firmám lépe cílit veškeré marketingové úsilí a zvyšovat efektivitu obchodu. Tak nečekejte a vyberte si CRM systém, který s vašimi marketingovými a obchodními nástroji integrujte co nejjednodušeji.

8. Optimalizace CTA a dalších akcí na webu

Optimalizace CTA a dalších akcí na webu je jednou z nejsilnějších výhod CRM. Když máte k dispozici přesné údaje o chování vašich zákazníků na webu, co vám to umožní? Ano, lépe cílit vaše nabídky a tlačítka CTA. Dosáhnete tak vyššího konverzního poměru a zvýšíte zisk z každého návštěvníka. Některé CRM systémy obsahují i integrovaný CMS systém, který umožňuje snadnou správu obsahu a optimalizaci webových stránek a digitálního obsahu.

9. Sledování vývoje cen a pozice oproti konkurenci

Způsob, jak získat náskok oproti konkurenci, je sledování vývoje cen a pozice produktů. Tato funkce umožňuje sledovat a porovnávat cenovou politiku firmy a největších konkurentů. Díky tomu mohou přizpůsobovat své cenové strategie a zajistit, aby byly jejich ceny konkurenceschopné. Některé CRM systémy, jako je Salesforce, nabízejí integrovanou funkci pro sledování cen, která umožňuje automaticky stahovat ceníky z různých zdrojů (e-shopů, porovnávačů a e-commerze tržišť) a porovnávat je s cenami produktů ve vašem CRM.

10. Jednotné uživatelské rozhraní

CRM systém s jednotným rozhraním umožňuje rychleji zaučit nové členy týmu, což vede ke snížení času potřebného k zahájení práce a ke zvýšení produktivity. Podle studie HubSpot se snížením času potřebného k zaučení nového zaměstnance může zvýšit produktivita až o pětinu.

11. Aktuální reporty a statistika

Klíčový nástroj pro rychlé a efektivní rozhodování. CRM systémy nabízejí přehledné dashboardy, které umožňují rychlou analýzu klíčových ukazatelů jako například obrat, počet zákazníků nebo plnění prodejních cílů za dané období. Tyto ukazatele jsou důležité pro rychlé rozhodování v dnešním digitálním světě, kde je rychlá reakce nezbytná. Podle posledního průzkumu Grandview Research na 82 % firem analýzy a dashboardy v CRM systému využívá.

Závěrem

CRM systémy jsou nedílnou součástí dnešního byznysu a nabízejí řadu výhod, V budoucnu lze očekávat další rozvoj v oblasti automatizace a umělé inteligence, které budou CRM systémy ještě více optimalizovat a usnadňovat práci s nimi. Děkujeme vám za pozornost a věříme, že jste se o CRM systémech dozvěděli něco zajímavého.

The post 11 největších výhod CRM pro vaši firmu appeared first on Business Way Magazine.

Zákazníci jsou nyní mnohem opatrnější

V posledních letech lidé hodně nakupovali i věci, které nutně nepotřebovali. Nižší ceny je lákali více utrácet. Tomu je ale nyní konec. Vysoká inflace způsobila, že jsou lidé mnohem opatrnější při nákupech a hledají nízké ceny. Dokáží je nejen hledat celé hodiny, ale také si na slevy a výhodné nabídky počkat.

Dalším důvodem pro pokles online objednávek je pochopitelně fakt, že již nejsme v izolaci a lidé mohou nyní mnohem více chodit do kamenných obchodů. Během pandemie e-shopy zažili obrovský boom, ale to se s rozvolněním opatření Covid-19 změnilo. Objednávky na první pohled klesly také proto, že většina e-shopů na trhu je velmi malých.

Kolik e-shopů se prodejem skutečně živí?

Na českém online trhu je asi 24 tisíc firem, u kterých můžete zaplatit kartou. Z toho je pouze třetina skutečných e-shopů. Zbytek je rozvoz jídla, kultura, cestování apod. V Čechách funguje asi 50 tisíc e-shopů celkem. Z toho jen 7 tisíc obchodů dokázalo získat status hlavního příjmu. Většina z nich funguje jako přivýdělek nebo jde o počáteční pokusy o podnikání.

Na našem území figuruje asi 200 firem, které ovládají 80 procent celého online trhu u nás. Právě tyto společnosti ale nyní zažívají největší změny, protože mají nedostatek zboží kvůli pandemii a ceny se u nich tak zvýšili, že lidé začínají hledat levnější a menší dodavatele stejného nebo podobného zboží. Jak se bude situace e-shopů vyvíjet nadále, zatím není jisté. Menší e-shopy ale nyní mají možnost velkého růstu, když zvolí správný typ marketingu.

The post České e-shopy zaznamenávají pokles objednávek. Proč? appeared first on Business Way Magazine.

Čekání na zásilku

Komu se ještě nikdy nestalo, že doma trpělivě vyčkával na ohlášenou zásilku, jenže ta nakonec nedorazila a v lepším případě jen ve schránce ležela výzva k vyzvednutí? Takový člověk snad neexistuje. Bohužel v Česku je toto normální scénář. Největším provinilcem je samozřejmě Česká pošta, ale podobné nešvary se rozmáhají i u jiných přepravních společností. Přitom i jim za jejich služby platíme nemalé peníze, není tedy důvod být shovívavý a chyby přehlížet.

Úsměv a vlídnost nikde

Když se rozhlédnete po českých supermarketech, restauracích, ale i divadlech nebo jiných místech, které žijí z návštěvnosti lidí, jen málokdy vidíte rozzářené úsměvy a lidi, kteří mají viditelně radost, že jste do jejich podniku zavítali. Naopak, často se setkáte s kyselými úsměvy, neochotným jednáním a nesmyslnými byrokratickými postupy. Tyto lidi zjevně jejich práce nebaví a necítí žádnou zodpovědnost za to, že svým chováním odrazují zákazníky. A pak není divu, že podniky nerostou a s tím nestoupají ani platy těchto zaměstnanců.

Když to nejde po dobrém, půjde to po zlém

Ne vždy se zákazníci chovají tak, jak by si majitel podniku přál. Častokrát například odhazují odpadky, kde nemají, vstupují tam, kam nesmí. Jistě, to je špatně a je potřeba jim to sdělit. Bohužel však pravidelně se setkáváme s tím, že majitelé volí agresivní přístup zbytečně hned od začátku. Vyhrožují, křičí, snaží se být přehnaně důrazní. Možná by stálo za to vyzkoušet nejprve vlídnější přístup a až potom „tasit zbraně“.

Cesty do jiných zemí nám vždycky ukáží, jak je naše česká kultura v tomto směru stále nerozvinutá. Zákazník často není pán, ale otravná moucha, která si až moc vyskakuje a je potřeba jí to pořádně připomenout. Přitom právě změna přístup může být to, co zrovna váš podnik může významně odlišit od konkurence. Co by měl být první krok? Opravdu se zajímat o zákazníka, tvářit se mile, snažit se vyjít vstříc a pomoci. Není to kompletní řešení špatných služeb, ale může to být první krok.

The post Službám v Česku stále chybí prozákaznický přístup. Jak jste na tom vy? appeared first on Business Way Magazine.